“我们家孩子在游戏里花的钱什么时候退?”

“孩子用舅舅信息在游戏里花钱能不能退?”

“孩子早上六七点偷偷玩游戏充钱能不能退?”

“我们家真的很困难，孩子玩游戏的钱能不能退?”

“游戏输了孩子不睡觉，你们能让我的孩子赢吗?可以给钱”

“你们不退我钱，我就一直打孩子，不出结果天天打”

5月，正是一年春暖花开的日子，游戏客栈记者在朋友的介绍下来到了成都腾讯“未成年人守护营地”。这里有一个500多人的客服团队，专门负责未成年人在腾讯游戏中出现的各种问题。开篇中的各种对话，就是取自腾讯客服人员每天遇到都各种真实案例。

在游戏已经成为娱乐产业中流砥柱的今天，可能仍有千千万万的普通人对游戏的印象主要来源于民生新闻中的负面报道：沉迷游戏导致无心向学、因为玩游戏和家人关系紧张、瞒着家长用压岁钱甚至是家里的积蓄去充值游戏……新闻中，孩子天真的眼神和家长的哭泣或愤怒形成了鲜明对比，一闪而过的游戏画面更是让观众产生了“这是个碎钞机”的感觉。

可是却很少有家长知道，包括腾讯在内的绝大多数游戏公司，都在积极努力的去解决未成年人过度游戏以及未成年人在游戏中误充值的问题。不仅如此腾讯客服在每次解决问题之后，还会帮助家长维护亲子关系，教会家长如何更好的与未成年人沟通交流。对他们来说，帮助家长在游戏中退款仅仅是处理问题的第一步，让家长知道沟通的重要性，给未成年人创造更好的家庭生活环境才是解决问题的根本。

(图：客服们的工作就是“聆听家长的心声”)

为了让大家更好的了解腾讯客服解决未成年人游戏问题的过程，我们专门在腾讯“未成年人守护营地”中找到了一位客服人员，和她聊一聊每天的工作内容。在在访问中，这位客服代表(出于隐私保护的考虑，本文对采访对象均称呼为：客服代表)讲述了她和同事们“守护未成年人”的工作内容，并举出了几个很有典型性的案例。我们也希望能有更多的家长了解腾讯的未成年人游戏监管服务，并通过95092666的客服电话解决遇到的烦恼。

以下是采访实录：

记者：先做个系统的介绍吧，你们的客服中心工作有很多环节，你所处的是在哪个位置?

客服代表：目前整体是有两部分，一个是通过语音程式，一个是做退款处理、教育回访的程式。教育回访这里是由两部分同事在做，一块是通过小程序完成的，速度比较快，另一块就是人工。小程序可以处理相对简单的流程化一点的工作，家长只要稍微了解一些，按照指引就能独立完成。

我主要就是做人工的教育方面，比如发现授权账号核实到了有消费异常或者游戏数据有问题，就会通过人工电话回访。

记者：那这样的工作还是比较专业的，你们上岗之前的培训要做多久，整体的流程是什么样子?

客服代表：从招聘到培训的时间大概在三个月左右，在沟通方面的培训比较侧重于面对家长时需要的一些沟通和安抚手段，让我们第一时间准确定位用户的一个诉求点，这样可以更高效地先了解用户的一些基本信息。

然后再慢慢进入后续的技能和业务方面的培训，最后再到心理、教育方面，通过层层的筛选和考试才能上岗。其实还是挺难的。

(图：有一些客服会在电脑边贴上激励自己的话)

记者：那大家每天的工作量有多少?

客服代表：每一个家庭的诉求点不同，而且配合的程度和难易程度都不同，所以工作量是没有办法具体衡量的。我们就是要在一线同学接到反馈后，第一时间去和家长联系。因为我们的心理都是一样的，发生了问题之后有人能主动联系关心我们一下就会高兴一些，对吧?家长觉得我们在乎他了，他可能就会花一点时间让我们深入了解情况，只有深入了解才能更好的帮助家长解决问题。

记者：听起来还是很累的，那你对工作的感觉怎样?

客服代表：我从2017年来到未成年组，从一线接电话慢慢通过培训考试走到今天这个岗位，工作里肯定会有疲惫劳累的时候，比如有时候不被家长理解，我想要和他沟通，他就一句话“你不要和我说那么多”(笑)。

压力肯定是有，但我还是能自我调节，明白能力和方法要慢慢提升、慢慢沉淀，而且公司也是花了大力气去给我们请心理专家进行辅导，工作遇到困难可以向领导求助，所有的压力问题都是可以解决的。

记者：虽然有压力，但你也确实帮助了很多家庭对吧?

客服代表：总的来说我服务了这么多家庭，我是觉得特别自豪，之前我就申请把工位放在那边去接受锦旗的洗礼(笑)，虽然说可能我讲的东西不一定能让每个家长都接受，但他能听进去一点，接受一点，然后对他的家庭有所改变，我就觉得是一种进步，非常开心。

(图：未成年服务组收到的锦旗挂满了一墙，给客服代表和她的小伙伴们很大的精神激励)

记者：你们在工作中遇到的家长主要是什么样子的?

客服代表：大部分的家长都是很好沟通的，他愿意对我们倾诉，也能理解和配合，对我们比较信任。也有极少数的家长不是很配合，这一部分家长的最大诉求就是退款，不愿意和我们进行沟通。我们认为家长来找我们，肯定是有问题需要解决，所以我们要先把他最着急的那个点给找到，然后再根据问题来给予正确的引导。

可能在不了解我们工作的人看来，家长们遇到的问题没什么区别，但对我们来说，每个家庭都是不一样的，我们要传递给他们希望，去温暖他们。

记者：有没有那种脾气比较急，不愿意听你们说话的家长?

客服代表：偶尔会有的，这种家长其实还是有问题需要解决，只不过他太着急，所以显得脾气很大。这种我们需要先给他一个发泄的点，他发泄之后还是会听得进去你说的话的。比如说有些家长是全职照顾孩子，如果出了一些问题，身边的亲人可能就会想“你就只照顾孩子怎么还照顾不好?”，实际上照顾孩子不是一件容易的事，这样家长就会非常委屈，觉得自己为这个家付出心血却不被认可，这个时候我们需要做的就是先让TA把自己的难过发泄出来，然后再根据TA的需求去找到解决方案。解决之后，过一段时间我们还会进行回访，看看有没有其他我们可以帮助的地方。

记者：回访过程是怎样的?需要花多少时间?

客服代表：这个要根据用户需求来定，有一些案例需要我们持续性的关注，家长觉得我们的建议很好，他会希望后续我们能继续观察，可能说他确实没有办法给孩子更好的教育方式，所以需要寻求外界帮助，我们自然也愿意提供帮助，通过一周、两周甚至持续更长时间来不定期不定数量地做回访。

有的家长喜欢在工作时间详细地谈一谈，不占用双方的休息时间，也有的家长会拉着孩子一起听，这个都是根据家长需求来定。

记者：那家长会把需求主动告诉你们吗?大部分家长对回访的接受度是怎样的?

客服代表：我们的官方客服电话95092666都是在网上能直接搜到，而且我们会把专家和孩子沟通、参与讨论的一些案例也放在上面，家长可以自己进行学习。很多家长会主动把问题告诉我们，比如说他一直觉得孩子挺好的，成绩也很棒，平时也很乖，从来没做过破格的事，怎么突然就能发生这样的(游戏充值)问题?

我举个例子吧，之前我们遇到过一个妈妈，她是全职照顾两个孩子，爸爸在外面上班，家庭条件也很好。哥哥快要小升初的时候，妈妈给他转学到了一个更好的学校，结果孩子的成绩突然就有点下降了，和老师一沟通，发现孩子上课睡觉，妈妈就觉得他晚上睡眠时间挺充足的，怎么会这样呢?一观察才发现，孩子晚上偷偷在被子里玩游戏。

然后这个妈妈就打电话给我们想查一查有没有存在游戏消费的问题，我们取得授权后查询，发现确实是有，而且游戏时间是在凌晨。

然后我就去和孩子单独聊了一下，原来他觉得转学之后特别孤独，家里爸爸忙于工作，妹妹还太小，妈妈平时对他要求很严格很追求完美，他课外时间都安排得很满，觉得真的是很累了，所以想要通过游戏去释放现实生活中的压力。

孩子跟我说了一个词“报复”，他说他一方面就是为了报复妈妈，花钱充值、不想上学，用这种方式让妈妈知道他不开心。后来我就对孩子说，你可能觉得这些话和妈妈不好说，那我替你和妈妈沟通，他当时沉默了很久然后同意了，我就让他请妈妈接电话，说接下来谈的一些问题可能会对你有一些打击，因为我觉得这个是孩子真实的表达意愿，所以得如实地转达给家长。

妈妈听了我转达的话之后当时就哭了，说没有想到孩子转学后会觉得孤独。我就帮她分析了她家庭的情况，建议她和爸爸也沟通一下，抽出时间亲子活动，给孩子调整自己状态的时间，同时也对孩子说你不要觉得妈妈不爱你，其实只是妈妈的表达方式没有传递给你，你没能理解到。孩子想了一下觉得我说的有道理。

后来我们做了回访，孩子的钢琴考级通过了，他们也带孩子参加了足球班，和同学有了互动，孩子也开朗多了。我觉得能够帮助到他们，真的是很开心。其实大部分家长对回访的接受度都是很高的，因为他有这个需求，我常跟家长说，我们配合起来，把问题防范于未然，总是比亡羊补牢好，所以家长是能理解我们的，知道我们是真心地在为他们做考虑。

记者：你刚才讲的这个案例真的特别棒，孩子能接受建议，问题解决了，家长也很满意，有没有其他类型的案例可以分享?

客服代表：之前有一个案例，孩子用自己的压岁钱给游戏充值了，爸爸知道后就特别生气，问孩子玩的是什么游戏，孩子勉为其难地告诉他了，他就来问我们这个事。

但是账号没有授权我们是不能查的，所以我就对他说让我们来和孩子谈谈，在这个爸爸的要求下我们一起演了一场戏。我主动给孩子打电话说我们通过数据库查到你玩我们的游戏，充值了，所以呢需要和你的父母谈一谈，然后开着免提我先问到了孩子的账号，查到了他的消费。我对孩子说你玩游戏的成绩一般啊，孩子说我自己觉得打得还挺好，想着以后去打电竞上电视呢。

我说上电视是没问题，但你目前的战绩出线的几率不高啊，你看电竞也是一个专业，你得先考上一个好大学，才能和你的同学去比拼。他就听进去了，我就继续反套路他(笑)，说首先不是说让你不玩游戏了，爸爸妈妈也不是不让你玩，但是得控制，你看你玩游戏花的是父母的钱，所以你得和爸爸妈妈沟通。后来晚上爸爸回去后孩子就主动交代了，说腾讯给他打电话了，他以后想往电竞的方向发展，要先好好学习，不然国外选手说话他都听不懂。后来我们做了回访，这个家长对游戏也没有偏执心理，所以很好沟通，给孩子一个弹性空间，他就会自己往正道上走。

其实大部分孩子都是能理解的，进入青春叛逆期，很多孩子就是会有逆反心理，如果家长的性格偏控制型，那孩子和家长的沟通就比较困难，但他能和其他人很好地交流。这种时候就需要我们来作为家长和孩子之间的桥梁，告诉孩子你看我既不是来管你的，也不会对你做出伤害，你能不能告诉我你的想法呢?这种孩子就会乐意和我们沟通。

(图：不同的家庭遇到的问题也不同，

客服经常会准备各种方案提示自己)

记者：那有没有那种留下遗憾结尾，没能得到解决的案例?

客服代表：遗憾的结尾我还真是没有遇到过，因为大部分的家长来的目的都是寻求帮助，只要我们能给他提供针对他家庭的适用方法，他都是愿意去尝试的。

有一个案例也是父亲在外工作，妈妈在家里有兼职副业，所以家长和孩子间的沟通有一些缺失，孩子偷偷用家里的钱充值游戏，当时我的建议是先解决退款的问题，同时要封掉这个账号，但孩子就不同意，妈妈比较尊重孩子的意见，就暂时没有申请退款。

我说那我们就持续关注一下，结果没过多久孩子偷偷拿她妈妈的手机卡把我们绑定的守护平台给解除了，又出现了消费，这个妈妈就很崩溃。我对她说我们首先要把钱的问题解决，因为家里已经因为游戏产生了矛盾，我们不能让这个事态再恶化下去，完成退款和封号后，可以重新申请一个受监管的账号给孩子，同时修改支付密码，因为我们要给孩子一定的空间，但也不能过于溺爱，作为家长作为监护人，要尽到监管的义务和责任，要让孩子知道珍惜家长的劳动成果。家长也觉得之前没有采纳我们的建议，后续又对再次犯下的同一问题买了单，觉得我们的建议还是很中肯的，所以这次他就选择了接受。

(图：指导手册已经被翻得卷了边)

记者：完成退款的账号是就要封掉的对吗?

客服代表：对，退款完成后我们会对这个账号进行永久封停，腾讯游戏都不能玩了，但是不妨碍微信的其他功能。

记者：为什么要这么做?

客服代表：首先我们是希望孩子能在这个问题上意识到自己是错误的，然后有一个象征性的惩罚。第二是孩子还是可以玩游戏，用自己的身份证去注册一个账号加入我们的未成年人监管平台。家长也可以根据自己家庭的情况有一个个性化的制定。

记者：有没有不涉及退款也要求封号的家长?

客服代表：有极少数家长会希望我们能封掉游戏或者注销孩子的账号但实际上堵不如疏。而且现在很多孩子或多或少都会玩游戏，如果你真的一点不了解，和同学也没法沟通，这也是孩子正当的需求。

记者：你一直提到有些账号没有授权就查不到信息，这个授权是什么意思?

客服代表：就是每一个账号都是玩家的个人隐私，需要我们发送一个授权码过去，你同意了就可以把这个授权码告诉我们，我们才能通过系统去匹配上面的信息，比如消费情况、有没有人脸支付、登录时间等游戏内数据信息。我们是非常尊重用户个人隐私的，必须经过授权才能完成后续的步骤。

记者：你有没有和那种困难家庭进行沟通过?比如留守儿童这种?

客服代表：留守儿童还是蛮多的，这种情况可以先联系家里的其他监护人，或者社区警察，跟警察沟通一下，说我们是腾讯未成年组的工作人员，现在这个家庭发生一些消费问题，遇到什么样的困难需要给他们一些帮助，可能老人不太会表达，请协助沟通一下这样，一般警察都是非常乐意帮忙的。

记者：总的来说，沟通就是一切工作的关键。

客服代表：是的，只要有沟通，很多事情都可以解决，建立平等的良好的有效沟通，完成信息互换，才能把亲子关系中间的桥梁给搭上。不光是让孩子和家长沟通，也包括我们和孩子沟通，我们和家长沟通，比如说家长对游戏可能不了解，我们就能和孩子讨论他玩游戏的情况，问问他为什么喜欢某个角色，为什么喜欢和同学一起玩，然后再请家长站在中立的角度去看孩子喜欢玩游戏的原因，给孩子进行教育引导。能把这块做好，矛盾都是可以解决的。

结语：

结束了这次90分钟的采访，感慨良多又意犹未尽。正如腾讯这位最普通的客服人员所说，父母与孩子之间的沟通，其实是家庭中最重要的组成部分。不管孩子是玩游戏、是叛逆、是被人欺负了，沟通这座桥梁才是解决问题的最好方法。

与家长沟通，让家长学会更好的与孩子沟通，这就是她与同事们每天都在做的事情，对孩子来说，陪伴不仅仅是增加相处的时间，更是精神上的交流所带来的安全感，希望更多的家长可以增加每天陪伴孩子的时间，给孩子们的成长带来更多美好的回忆。