11月，《哈利波特：魔法觉醒》因“女性角色模型”BUG事件产生的舆论风波终于平息。近段时间，各大游戏媒体都相继对整起事件进行了复盘和分析，作为28线小媒体的作者当然也不能例外。为了让大家弄清事件的关键点，作者特意整理了此次事件的时间线以及内容详细。

时间线复盘

面对争议，网易逐步化解信任危机

从上图的时间线中，我们捋出了《哈利波特：魔法觉醒》在解决整个问题上方式变化的三个阶段。

阶段一：起初在问题出现时，游戏官方是将其当做常规BUG问题在处理。

因此在11月14日当天玩家发微博后，虽然游戏官方回应迅速，但回复问题的账号并非官方认证的@哈利波特魔法觉醒，而是@哈利波特魔法觉醒工作室，在表明解决BUG的同时也没有道歉和解释BUG产生的原因等。使得大众误以为是游戏不尊重玩家，故而没有得到玩家的谅解。

阶段二：尽管在事件发生的第2日，游戏官方已经意识到玩家需要的除去解决BUG的时效，还需要官方致歉和补偿时，也还是想着尽可能降低此次事件对游戏造成的负面影响，没用官方认证账号发文，仍然以@哈利波特魔法觉醒工作室该账号进行公告和道歉。

谁知整起事件不但没有得到解决，问题还在逐渐发酵。除去微博中相关话题登上热搜外，11月15日当日还有诸多媒体也开始进行相关报道。

 阶段三：在反思前两次公告内容，同时更加了解到玩家的真实需求后，游戏官方开始转变对这次问题的解决思路。11月16日，游戏官方在@哈利波特魔法觉醒工作室和@哈利波特魔法觉醒两大账号发表致歉长文正面回应此次事件以及游戏穿模的相关技术问题，整起事件出现转机。

许多玩家认为，此次致歉长文比前面公告有诚意许多，自己的接受度也更高。可以说从长文发布后玩家的反应，让游戏官方深刻意识到，游戏玩家的诉求除去游戏解决问题的快速、精准外，还有游戏直面问题的态度。

为了进一步获得更多玩家的谅解，11月21日游戏官方再次于@哈利波特魔法觉醒工作室和@哈利波特魔法觉醒两大账号发布长文致歉以及更为详细的回应BUG问题，在内容中游戏官方公布了多则BUG的演示视频，从正面客观的角度向玩家澄清，使得一些仍有疑问的玩家终于打消顾虑。

对于这次BUG事件的处理，虽然在前期《哈利波特：魔法觉醒》犯了所有爆款游戏会犯的错误：对问题会造成的后续影响力没有做到正确预估，只是当做一般的运营问题在处理，当负面影响实际造成后才开始做出补偿。但好在游戏官方态度诚恳，及时应对，使游戏能得到玩家谅解，并拥有重获玩家信任的机会。说到这里，有玩家可能会提出疑问，为什么《哈利波特：魔法觉醒》没有在第一时间就及时遏制事态发展？

诚恳沟通、信息透明化是直面玩家问题的关键

如今，玩家与手游产品沟通的渠道更为复杂和多样化。一款手游，它的宣传渠道不仅有抖音、小红书、新浪微博，更有B站、虎牙等相关平台。这些渠道虽然都有游戏工作人员运营，但要知道一款手游，尤其是爆款手游它拥有的玩家基数不但庞大，每日会提出的问题、给游戏的建议也是非常丰富的。如果游戏运营人员需要对每个玩家的问题都进行深入了解再做出后续回答，势必会拖慢解决游戏问题的速度。因此，每款游戏都有一套成熟的客服沟通流程和相关题库，用以快速应对玩家BUG提交和各方面游戏问题咨询。

《哈利波特：魔法觉醒》“女性角色模型”BUG事件中，玩家进行投诉建议的新浪微博平台，它只是游戏宣传的渠道之一。在这个渠道里游戏官方注册了@哈利波特魔法觉醒和@哈利波特魔法觉醒工作室两大账号。根据作者的观察，@哈利波特魔法觉醒为游戏主体微博账号，主要用于发布游戏活动、新内容动态和进行游戏宣传，粉丝155.3万。@哈利波特魔法觉醒工作室则主要发布游戏更新、维护以及其他突发情况的相关公告、回答玩家游戏问题咨询，粉丝4.1万。

微博粉丝数量上的差别，让玩家觉得@哈利波特魔法觉醒工作室只是个小号，就算它对BUG事件做出了回应也没有任何作用。玩家普遍表示，不是官方大号@哈利波特魔法觉醒进行的正式回应，都是敷衍。但从客观角度看，以游戏工作内容分配来说@哈利波特魔法觉醒工作室确实是做BUG解决和反馈这一类问题的。

再者，成熟的客服沟通流程虽然满足了游戏对玩家提出的问题精准、快速做出回应的效率，但却满足不了玩家情感上的认可。多数玩家认为游戏的客服就是没有思考的应答机器，总是重复性回应问题已经提交，至于后续如何，问题的解释，同理心、工作室立场一概没有。这也是为什么@哈利波特魔法觉醒工作室第一时间回应了玩家“女性角色模型”问题正在解决，但大家当时都不买账的原因。

幸好后来游戏官方及时发现了问题的关键，立即发布信息透明，内容诚恳且客观的致歉长文，并用微博两大账号共同发布，挽回了即将走向深渊的游戏信任危机。

说起来，因为BUG而引发玩家对游戏声讨的案例并非只有《哈利波特：魔法觉醒》，但为什么只有《哈利波特：魔法觉醒》的这次事件所造成的威力较大？因为它是爆款。它所走的每一步都备受瞩目。欲戴其冠，必承其重。此次BUG事件后，作者在《哈利波特：魔法觉醒》最近的公告与动态上发现了游戏官方的一些变化，变得更愿意聆听玩家的心声。

 这次BUG事件背后，我们该思考什么？

传统的游戏官方与玩家沟通流程化是否还适用于现在的爆款手游？如果当玩家都开始无视游戏官方客服，对游戏产品充满怀疑，那么这样的沟通流程还能适用下去吗？也许《哈利波特：魔法觉醒》也有类似的想法，因此BUG事件后，游戏官方才会在新浪微博发文，希望大家踊跃参与#哈利波特设计师对话#，并能在文章内的问卷中留下自己的建议，以期进一步促进玩家与游戏之间信任的恢复。

在第二期#哈利波特设计师对话#的内容里，作者看到了许多玩家最感兴趣的话题回复。比如争议不断的新版协作任务机制调整，体验服有玩家曾爆料说，协作任务将从6人变成2人协作，这引起了许多玩家的不满。但根据#哈利波特设计师对话#设计师的回答，新赛季的协作任务人数将不会产生变化，甚至降低了完成任务的难度。

目前新赛季已开启，作者发现协作任务从需要6人全部完成任务，发起者才能领取奖励，优化为：发起者与一名协作玩家完成任务即可获得奖励。整体而言，随着#哈利波特设计师对话#的开启，游戏与玩家之间的距离感在慢慢缩小，而游戏设计师在聆听玩家建议方面目前做的也非常不错。玩家与游戏之间信任的恢复在朝着游戏官方正面期许的目标前进。

结语：

为什么《哈利波特：魔法觉醒》的“女性角色模型”BUG事件风波已经过去，作者还是写了此次案例的复盘与分析？除去文章开头所说因为其他媒体都在写之外，还因为作者觉得风波过去，不代表以后没有其他爆款发生类似事件。当问题发生了，那么其他爆款手游也能如《哈利波特：魔法觉醒》一样，有效解决玩家与游戏的矛盾吗？这可真说不好。